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美发也能数据建模?东瀛造型“自升级”之路全透明

时间:2017-10-17     

原创文件来自【美业观察】微信公众号


心机一:打磨技术+服务+品类+环境,强化“美发界海底捞”形象


    1.  非标技术服务也可标准化输出

▷美观君洞察到,当前对非标美业服务至少有以下两种主流认知:
1)  比标品服务难做,不易量化;
2)  因结合创造力、审美,知识和经验,具有高溢价。

▷那么,个性化与标准化的矛盾是否不可调和?对此,黄运鲲认同只要进行普适性改造,标准化整合,非标服务也能实现交易频次、效率、规模最大化。

▷他指出美发技术体系本身是固定、有明确标准的。发型构架就像楼盘中的户型一般有模可依,而定制设计可理解为室内装修的变化。据此,发型结构万变不离其宗,均可归入不同系列,从而产生东瀛目前主推的爆款和经典款。这与服装领域的打版相通。

▷设计标准化则需通过数据建模、编码、筛选、解码等,把消费者的个性化的信息(如年龄、职业、脸型、肤色、性格、偏好等)转化成数据输入信息系统,实现私人订制标准化,帮助手艺人精准理解“个性化”需求,解决美发非标的最大痛点与槽点:一百个发型师心中有一百个“适合你”。

▷另外,东瀛试图通过标准化封装,解决传统沙龙无法明确匹配消费者需求与发型师技能的问题,提升交易效率。

▷据悉,东瀛IT团队正在开发实现上述功能的智能系统,预计2017年初问世。

▷通过一场标准化升级运动,东瀛在为手艺人打造新“三头六臂”的同时,大大降低对服务人员固有技术、客群、沟通、服务能力的过分依赖。

东瀛国际造型官方经典发型


    2. 海底捞式星级服务

▷受到海底捞“逆天、变态”服务、互联网“极致”思维和本轮消费升级注重“高档”而非“奢侈”的特征启发,东瀛在服务设计上试图与客户建立深层认同感与情感连接——

▷把客户当做伴侣、家人一样疼爱,通过客户调研从需求倒推设置增值服务,用客户满意度衡量一切服务。举例:为每位到店客人提供免费饮品(咖啡、果汁、红茶、柠檬水等)和点心糖果;为长时间做头发的顾客提供舒适的⼀次性拖鞋;下雨时免费赠送雨伞;给返工客人或因等位等特殊原因不满意的客人赠送一份礼品;帮客人打车叫车;长期提供iPad、充电器等;

▷从其他行业吸取跨界灵感,打破消费者预期,提升顾客满意度,如为客户提供免费午餐。

▷ 用心静心落实服务,让客人到别的店无法习惯。

▷这些服务文化和手段不仅让员工留住了顾客,更留住了利润。哈佛商学院曾提出服务利润链(Service Profit Chain)理论:企业盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都直接影响其后环节。

▷其核心内容是顾客价值等式:
顾客价值=(为顾客创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)。

可见,通过提升服务效用、过程质量及让渡服务成本、控制价格,顾客价值得以最大化,企业盈利也相应增加。

 “人刚有钱,总希望得到更好的。” 黄运鲲说。“那就给他们最好的。”

东瀛造型各式服务


    3。 围绕美发服务做多元化跨界品类延伸

▷品类延伸是对品牌资源的深度开发和利用,被视为企业做大规模获取最大利润的重要战略。纵观三星、雀巢、宝洁等世界级企业集团的发展历程,都走过“单品类老大——多品类老大——垂直整合(产业集成)”的发展道路。东瀛也因此在元化品类延伸的之路上做出多种探索:

▷研发自有品牌美发产品,目前已批量生产造型品和染膏。

▷推出以门店为中心方圆5公里内的上门服务,主要针对老人与儿童。

▷⾹港知名美妆品牌NCC彩妆已正式成为东瀛旗下副牌入驻门店,预计将占据40%左右业务量。

▷引入国际一线时尚美甲技术,自建专业美甲服务。

▷初探咖啡甜点业务。

东瀛多元化服务


    4.生活美学语境中的特色环境氛围

▷根据区位及客户特色采取差异化室内装修,风格横跨极简、复古、工业风、欧式、后现代等。

▷为店面划分独立功能区,打造休闲、娱乐、社交美发概念, 如上⽹区、咖啡区、酒吧区、空中花园、VIP包厢。

▷注重五感(视、听、嗅、味、触)体验:围绕品牌之源打造视觉之美,运用主题色系、营造灯光氛围、有序规划陈列配衬、搭建专属视觉载体(各类触屏)等;选取爵士、英伦风的国际化音乐;定制以桂花为主的自然系香氛系统;通过饮品、糖果、甜点、餐食建构富于生气的味觉想象力;以实木、瓷器、皮革、纸质、布艺等打造温暖、有品质的触觉体验。

▷配置国际先进的硬件设备,如全自动有氧碳酸洗发机等。

东瀛造型店铺环境


心机三:理性拥抱资本,乐观纵横产业

     深挖洞、广积粮、缓称王

▷经济发展进入新常态,不搭乘资本红利,传统企业极可能面临返贫或淘汰。东瀛在资本化方面已有明确理念与步伐:

▷第一,耕自己的地,产自己的粮,在账上有钱时迎接投资人。坚持自造血,树标杆,做看得见摸得着的实事,解决美发业根本问题。

▷操作层面,黄运鲲注重开源节流,善于成本管控,践行“钱花在刀刃上,不用1000万做100万事”的艺术(包括办公室租金仅3万元/月、不烧钱做品牌app、不财大气粗包养冗员等);另一方面,在变现上有魄力做减法,“不宜”之财当舍即舍。例如:曾招募50余加盟商,实地审核论证后因担心把“标杆”打丢而立马砍掉该业务。“现在还没有哪个美发企业真正把主流市场拿下,瞎折腾会把自己搞狼狈。”

▷第二,经营者要掌控方向,资本不是救命稻草,而是助推器。黄运鲲在融资渠道上一直努力抵制诱惑,因“客户难以深度理解服务和产品”而谨慎对待股权众筹,也暂不考虑登录新三板;虽时有投资人登门,不乏愿一掷千金助推大量开店者,但引入资本的质地、资源、行业洞察、投后管理能力及耐心是他更重视的因素。

▷第三,对收购等资本运作方式持开放态度。黄运鲲告诉美业观察:“大浪淘沙后,有价值的中小连锁企业很可能大面积被并购”,美业航空母舰应运而生。2013年,东瀛成功收购位于上海知名美发店百合花和马威斯造型,开设衡山店、迪美店和东瀛规划馆店。

▷在借助资本方面筹码颇丰的东瀛,目前可谓闲庭信步修炼内功,然而一旦竞争对手采取“快起快打”的策略,黄运鲲将以全副马力加速应战。

▷他认为当下时间窗口的关键,是增大投入抓线上线下运营,做品牌建设、打磨团队,实现业务线(地)、现金流(粮)、人才(将)三者间的平衡,达到 “手里有地、库中有粮、军中有将”的良好状态。



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